Соглашение об уровне обслуживания сервиса Zarbo

Российская Федерация, г. Воронеж
Дата размещения: 01 августа 2022

1. Общие положения
1.1. Настоящий документ определяет уровень обслуживания сервиса «Zarbo» (далее – «Соглашение») и являются неотъемлемой частью Договора на использование сервисов облачной платформы «Зарбо» заключаемого между ООО «Зарбо» и Вами (далее – «Клиент»).
1.2. Обязательным условием предоставления ООО «Зарбо» гарантий, касающихся уровня обслуживания Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://zarbo.tech/legal/oferta
1.3. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам ООО «Зарбо», предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных ООО «Зарбо».

2. Доступность Сервиса
2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.
2.2. Процент Доступности Сервиса рассчитывается по следующей формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где
Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в оплаченном периоде согласно тарифу;
Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован ООО «Зарбо» на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом ООО «Зарбо» сообщения о Недоступности Сервиса на адрес электронной почты: aaa@zarbo.tech, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения ООО «Зарбо» восстановительных работ.
2.3. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом ООО «Зарбо», должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: «Недоступность сервиса _ Наименование Клиента», (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям ООО «Зарбо» в соответствии с полученным ответом ООО «Зарбо» о проблеме, и незамедлительно сообщить ООО «Зарбо» о восстановлении работоспособности к Сервиса.
2.4. Клиент обязуется сотрудничать с ООО «Зарбо» для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.

3. Компенсация
3.1. В случае несоблюдения ООО «Зарбо» гарантированного Уровня обслуживания, ООО «Зарбо» обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом ООО «Зарбо» в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.
Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.
3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
3.3. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные ООО «Зарбо». Если ООО «Зарбо» располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то ООО «Зарбо» может использовать такие данные.
3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.
3.6. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине ООО «Зарбо», Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.

4. Ограничения
4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

• действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;
• проведением профилактических и Аварийных работ;
• требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
• обстоятельствами непреодолимой силы;
• нарушением Клиентом условий Договора.

4.2. ООО «Зарбо» вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 24 (двадцати четырех) часов в год . В случае необходимости в проведении Аварийных работ ООО «Зарбо» вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.
4.3. ООО «Зарбо» вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если ООО «Зарбо» предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).
4.4. ООО «Зарбо» не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Сервиса, произошедшие по вине Клиента.

5. Уровни обслуживания
Уровень обслуживания Сервиса: 99.00%

6. Размер Компенсации
6.1. Процент времени доступности и величина компенсацим - % от стоимости тарифа:

• < 99,00%-95,00% - 10,0%,
• < 95,00%-90,00% - 15,0%,
• менее 90,00% - 30,0%

6.2. Определение Недоступности для Сервиса:

• 503 и 500 коды ответа для более чем 10% запросов в период наблюдения (не менее 5 минут);
• Сетевая недоступность (из-за снятия сетевого анонса или других проблем со стороны ООО «Зарбо»)

5. Термины
Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:

• Аварийные работы – работы, проводимые ООО «Зарбо» без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).
• Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса.
• Компенсация – Грант, предоставляемый ООО «Зарбо» Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине ООО «Зарбо».
• Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным ООО «Зарбо» параметрам работоспособности.